দেশের মোবাইল ফোন অপারেটরদের সেবার মান বৃদ্ধির লক্ষ্যে ১৩টি সেবা নিশ্চিত করতে নির্দেশ দিয়েছে টেলিকম নিয়ন্ত্রণ কমিশন বিটিআরসি। এতে ভয়েস কল, এসএমএস ও ইন্টারনেট সেবার পাশাপাশি গ্রাহকদের অভিযোগ ব্যবস্থাপনার মানও নিয়মিতভাবে পর্যবেক্ষণের আওতায় আসবে। দেশের ১১ কোটিরও বেশি সেলফোন গ্রাহকের সেবার মান নিশ্চিত করতে এ নির্দেশনা ভূমিকা রাখবে বলে মনে করছেন সংশ্লিষ্টরা। সম্প্রতি জারি করা এ নির্দেশনা পরবর্তী আদেশ না দেয়া পর্যন্ত বহাল থাকবে বলে বিটিআরসি সূত্রে জানা গেছে।

নির্দেশনায় উল্লেখ করা মানদণ্ড অনুযায়ী ১৩টি বিষয়ে অপারেটরদের সেবার মান নির্ধারিত হবে। এর মধ্যে রয়েছে ভয়েস কল এবং এসএমএস, ইন্টারনেট সেবার গতি ও নেটওয়ার্ক। প্রতিটি ক্ষেত্রেই বেঁধে দেয়া মানদণ্ড অনুযায়ী সেবা দিতে হবে অপারেটরদের। তা নিশ্চিত করতে নিজস্ব পর্যবেক্ষণ ব্যবস্থার মাধ্যমে নিরীক্ষা কার্যক্রম পরিচালনা করবে বিটিআরসি। এছাড়া প্রতিবেদনে উল্লেখ করা তথ্য নির্দিষ্ট মেয়াদ পর্যন্ত সংরক্ষণে বাধ্যবাধকতা দেয়া হয়েছে।

দেশে সেলফোন অপারেটরদের জন্য সেবার মানদণ্ড নির্দিষ্ট করতে ২০০৯ সালে বিশ্বব্যাংকের আর্থিক সহায়তায় পরিচালিত ‘বিটিআরসি’র নিয়ন্ত্রণ ক্ষমতা উন্নতি করণ’ শীর্ষক প্রকল্প গ্রহণ করা হয়। প্রকল্পের প্রতিবেদনে কল ড্রপ হার, এসএমএস সেবাসহ বেশ কয়েকটি বিষয়ে মানদণ্ড নির্ধারণের সুপারিশ করা হয়। ওই প্রতিবেদন ও খাতসংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলোর মতামতের ভিত্তিতে এ নির্দেশনা তৈরি করা হয়েছে।
খাতসংশ্লিষ্টরা বলছেন, নিয়ন্ত্রক সংস্থা হিসেবে কিউওএসের মানদণ্ড নির্ধারণ, অপারেটরদের তুলনামূলক তথ্য তুলে ধরা ও সেবার মান নিশ্চিত করা বিটিআরসির দায়িত্বের মধ্যে পড়ে। এর মাধ্যমে গ্রাহকরা সহজে পছন্দ অনুযায়ী অপারেটরের সেবা গ্রহণ করতে পারবে। পাশাপাশি অপারেটরদের মধ্যেও সেবার মান নিশ্চিত করতে প্রতিযোগিতার ক্ষেত্র তৈরি হবে।

নির্দেশনা অনুযায়ী, নির্দিষ্ট ছকে প্রতি মাসে নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে প্রতিবেদন জমা দিতে হবে অপারেটরদের। মাসের প্রথম সপ্তাহের মধ্যে এ প্রতিবেদন দাখিল করবে অপারেটররা। কমিশন চাইলে এ প্রতিবেদন প্রকাশ করতে পারবে। সেবার মান নিশ্চিত করতে ব্যর্থ প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে টেলিযোগাযোগ আইন অনুযায়ী ব্যবস্থা নেবে বিটিআরসি। এক বছরের মধ্যে প্রত্যেক অপারেটরের বিদ্যমান নেটওয়ার্কের বিষয়েও একটি সারসংক্ষেপ জমা দিতে হবে।

গত প্রায় দেড় দশকে টেলিযোগাযোগ সেবার ব্যাপ্তির পাশাপাশি বেড়েছে এর মান নিয়ে গ্রাহকদের অভিযোগও। এ বিষয়ে নির্দিষ্ট নীতিমালার অনুপস্থিতির কারণেই সেবার মান নিয়ে অভিযোগ বাড়ছে। মূলত নেটওয়ার্ক বিচ্ছিন্নতা, নিম্নমানের ভয়েস সেবা, এসএমএস আদান-প্রদানের ক্ষেত্রে সময়ক্ষেপণ, কল ড্রপ ও অতিরিক্ত বিল আদায়সহ অপারেটরদের সেবার বিষয়ে আরো বেশ কিছু অভিযোগ রয়েছে গ্রাহকদের।